投诉机构-将银行保险机构投诉处理工作情况纳入消费者权益保护监管评价

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2019年11月1日至11月30日,銀保監會就《投訴辦法》(征求意見稿)向社會公開征求意見。期間,社會公眾給予了廣泛關註,提出了意見建議。銀保監會對反饋意見逐條進行了認真研究,對其中符合監管工作實際的意見建議進行了吸收採納。

《投訴辦法》包含總則、組織管理、投訴處理、工作制度、監督管理、附則等6大部分,共45條。主要體現了以下特點:

附:《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法》

一是明確消費投訴事項。《投訴辦法》明確界定消費投訴為消費者因購買銀行、保險產品或者接受銀行、保險相關服務與銀行保險機構或者其從業人員產生糾紛,並向銀行保險機構主張其民事權益的行為。

為不斷增強人民群眾獲得感、幸福感、安全感,切實維護銀行業保險業消費者合法權益,進一步規範銀行保險機構消費投訴處理工作,銀保監會近日發佈《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法》(以下簡稱《投訴辦法》)。

四是完善投訴處理制度機制。為改變投訴處理“頭痛醫頭腳痛醫腳”的狀況,要求銀行保險機構建立健全溯源整改、責任追究制度。綜合運用正向激勵和負面約束手段,要求銀行保險機構健全信息披露和考核評價制度。為避免利益衝突,要求銀行保險機構建立投訴處理迴避制度,指定與被投訴事項無直接利益人員處理投訴。

二是規定銀行保險機構職責。《投訴辦法》明確銀行保險機構是處理消費投訴的責任主體,按照依法合規、便捷高效、標本兼治和多元化解原則,對消費投訴事項進行屬地管理,落實分級責任,充分考慮和尊重消費者的合理訴求,公平合法作出處理結論。

三是明確投訴處理程序。明確了銀行保險機構處理消費投訴的受理渠道、受理範圍、處理時限等程序要求。為最大化滿足消費者合理訴求,結合投訴處理工作實際,鼓勵提高投訴處理效率,對於事實清楚、爭議情況簡單的消費投訴,銀行保險機構應當在15日內辦理完畢並告知投訴人,情況複雜的可延長至30日;情況特別複雜或者有其他特殊原因的,經過必要審批程序後,辦理期限再延長30日。加入了對於第三方機構合作業務投訴的處理要求,銀行保險機構應當要求相關第三方機構配合處理消費投訴,對投訴事項進行核實,及時提供相關情況,促進消費投訴順利解決。

五是便民高效化解投訴。《投訴辦法》從強化機構主體責任角度,要求最大限度方便消費者投訴。簡化受理程序,規定銀行保險機構不得拒絕接受消費者合理投訴訴求,不得要求投訴人提供機構已經掌握或者通過查詢內部信息檔案可以獲得的材料。為避免銀行保險機構分支機構久拖不決、問題隱瞞不報等,規定了投訴核查程序,要求銀行保險機構上級機構對下級機構投訴處理工作進行核查,並且在答覆投訴處理意見時,應當告知消費者申請核查、調解、仲裁、訴訟等救濟途徑,充分保障消費者申訴權力。為保護消費者合法權益,銀行保險機構在投訴處理中應當核實投訴人身份,保護投訴人信息安全,發現消費投訴不是由投訴人或者其法定代理人、受托人提出的,銀行保險機構可不予辦理。

《投訴辦法》的制定實施將進一步推動銀行保險機構牢固樹立以人民為中心的發展思想,暢通投訴渠道、提高處理效率,提升消費者對銀行保險機構投訴處理工作滿意度。同時,也將有利於銀保監會及其派出機構強化監管為民理念,堅持依法履職,指導督促銀行保險機構加強消費者權益保護,維護金融市場秩序,為推進國家治理體系和治理能力現代化做出貢獻。

六是強化監管督查和對外披露。明確監管部門負責對銀行保險機構消費投訴處理情況進行監督檢查,定期通報披露轉送銀行保險機構的消費投訴情況。將銀行保險機構投訴處理工作情況納入消費者權益保護監管評價。強化監管措施,對於未按照《投訴辦法》規定處理消費投訴或者開展投訴處理管理工作的銀行保險機構,依據《中華人民共和國銀行業監督管理法》和《中華人民共和國保險法》,視情形可採取責令改正以及監督管理談話、暫停相關業務、行政處罰等監管措施。